サービス利用規約

第1条（適用）

1. 本規約は、株式会社マーズスピリット（以下「当社」といいます）が提供する製品マニュアル等に基づくカスタマーサポートAIチャットサービス「ズバッとSupport」（以下「本サービス」といいます）の利用に関して、当社と本サービスを利用する企業（以下「利用者」といいます）との間の権利義務関係を定めるものです。
2. 本規約は、本サービスの利用に関する一切の関係に適用されます。
3. 当社が本サービスに関して別途定める個別規定、プライバシーポリシー、サービスレベル合意書（SLA）等は本規約の一部を構成します。

第2条（定義）

本規約において使用する用語の定義は以下のとおりです。

1. 本サービス - 当社が提供する製品マニュアル等に基づくカスタマーサポートAIチャットサービス
2. 利用者 - 本サービスを利用する法人
3. 管理者 - 利用者が指定する本サービスの管理権限を有する者
4. エンドユーザー - 利用者の顧客その他の第三者であって、利用者が提供するWebサイト、LINE公式アカウント等を通じて本サービスのチャット機能を利用する者
5. 利用者データ - 管理者が本サービスにアップロードする製品マニュアルPDF等のデータ、および管理者が作成・編集するQ&Aデータ
6. アカウント - 本サービスを利用するために必要な利用者識別情報

第3条（サービス内容）

1. 本サービスは、管理者がアップロードした製品マニュアル等に基づき、エンドユーザーからの製品に関する質問に対してAIが回答を提供するカスタマーサポートチャットサービスです。
2. 本サービスの主な機能は以下のとおりです。
   • 製品マニュアルPDFのアップロード機能
   • マルチモーダルRAGエンジンによるAIチャット機能（図表・画像解析対応）
   • チャットUIウィジェットの埋め込み機能（利用者のWebサイトへの設置）
   • LINE公式アカウントとの連携機能
   • ブランドカスタマイズ機能（ロゴ・カラー変更、ホワイトラベル対応）
   • エスカレーションおよびチケット管理機能
   • Q&Aデータ管理および学習機能
   • エンドユーザーの利用統計機能
   • 管理者による利用状況確認機能
3. 管理者は製品マニュアル等のサポート業務に必要なファイル以外のファイルもアップロードすることができますが、それらのファイルに関する処理結果について当社は一切保証せず、サポート対象外とします。

第4条（利用登録）

1. 利用者は、当社所定の方法により利用登録を申請し、当社がこれを承認することによって本サービスを利用することができます。
2. 当社は、利用登録の申請について、以下の事由がある場合には承認を拒否することがあります。
   • 申請内容に虚偽、誤記または記載漏れがあった場合
   • 過去に本規約違反により利用停止処分を受けた法人からの申請の場合
   • その他当社が不適切と判断した場合
3. 利用者は、登録内容に変更が生じた場合、速やかに当社に届け出るものとします。

第5条（アカウント管理）

1. 利用者は、管理者を指定し、管理画面へのアカウント管理を行うものとします。
2. 利用者は、アカウントの管理について一切の責任を負い、第三者による不正利用を防止するため適切な措置を講じるものとします。
3. アカウントの不正利用により生じた損害について、当社は一切の責任を負いません。

第6条（利用者データの取扱い）

1. 利用者は、本サービスに製品マニュアルPDFおよびその他のファイルをアップロードすることができます。
2. 利用者は、アップロードするデータについて、以下を保証するものとします。
   • 適法に取得・利用できるデータであること
   • 第三者の権利を侵害しないデータであること
   • 法令に違反しないデータであること
3. 当社は、利用者データの内容について一切関与せず、その正確性、有用性等について保証しません。
4. 当社は、利用者データを本サービスの提供目的以外に利用しません。
5. 利用者は、必要に応じて利用者データのバックアップを自己の責任で行うものとします。
6. 製品マニュアル等のサポート業務に必要なファイル以外のファイルに関しては、アップロード・処理は可能ですが、当社の正式なサービス対象外であり、処理結果について当社は一切保証せず、関連する問い合わせには対応いたしません。
7. 当社は、利用者データに対して以下のセキュリティ対策を実施します。
   • 通信時の暗号化：
     • 全通信にTLS 1.2以上を使用（無効化不可）
     • Google Cloud Platform統一環境での内部通信暗号化
   • 保存時の暗号化：
     • MongoDB Atlas：AES-256暗号化（全データ対象、GCP上）
     • ファイルストレージ：Google Cloud Platform標準AES-256暗号化
     • ベクターデータベース：Google Compute Engine AES-256ディスク暗号化
   • アクセス権限の厳格な管理
   • 不正アクセス検知システムの運用
8. 当社は、利用者データの信頼性確保のため以下のデータ保護体制を構築しています。
   • 権威あるデータソース：MongoDB Atlas上でのファイル・メタデータ管理
   • 自動整合性チェック：ファイルとベクトルデータ間の定期同期確認
   • 自動復旧機能：差分検出時の自動再ベクトル化による完全復旧
   • ゼロデータ損失設計：ファイルソースからの完全再構築保証
9. 当社は、法的要請、セキュリティ上の脅威、または利用者の安全確保のために必要な場合を除き、利用者の明示的な同意なく利用者データにアクセスしません。

第7条（個人情報の取扱い）

1. 当社は、本サービスの提供に際して取得するエンドユーザーのIPアドレス、チャット履歴、LINE連携時のLINE識別情報等の個人情報を、別途定めるプライバシーポリシーに従って適切に取り扱います。
2. 利用者は、エンドユーザーから適切な同意を得て個人情報を当社に提供するものとします。
3. 利用者は、自社のWebサイト等にチャットウィジェットを設置する際、エンドユーザーに対して本サービスの利用およびデータ処理について適切に告知する責任を負うものとします。

第8条（利用料金）

1. 利用者は、当社が別途定める料金表に従い、利用料金を支払うものとします。
2. 利用者は、利用開始から最初の14日間は無料トライアルとして本サービスを利用することができます。
3. 利用料金は、契約プランに応じた月額定額制とし、月初から月末までを1ヶ月とします。
4. 有料利用開始から最初の月末までの利用料金は、利用日数に応じた日割り計算とします。
5. 利用料金の支払いは、毎月末日締め翌月末日支払いとします。
6. 利用料金の支払いが遅延した場合、当社は本サービスの提供を停止することができます。
7. 既に支払われた利用料金は、当社の責に帰すべき事由による場合を除き返金しません。
8. 利用料金の未払いによりサービス提供を停止した期間は、別途定めるサービスレベル合意書（SLA）における稼働率の計算から除外されます。
9. 料金変更を行う場合、当社は変更日の60日前までに利用者に通知します。利用者が変更に同意しない場合は、変更日の30日前までに解約を申し出ることができます。

第9条（AIによる回答の取扱い）

1. 本サービスによるAIの回答は、利用者がアップロードしたデータに基づく自動生成であり、当社は回答内容の正確性、完全性、妥当性について保証しません。
2. エンドユーザーは、AIの回答を参考情報として利用し、重要な判断については必ず製品マニュアル原本を確認する、または利用者企業に直接お問い合わせいただくものとします。
3. AIの回答に基づく判断や行動により生じた損害について、当社は一切の責任を負いません。
4. 製品マニュアル等のサポート業務に必要なファイル以外のファイルに基づくAIの回答については、当社は一切の保証を行わず、その回答に関する問い合わせには対応いたしません。
5. AIサービス特有の制限事項として、以下をご了承の上でご利用ください。
   • AI回答は確率的な生成に基づくため、同一質問でも回答が変動する場合があります。
   • マルチモーダル解析（図表・画像の読み取り）の精度には限界があり、複雑な図表や低解像度の画像では正確に解釈できない場合があります。
   • 学習データの偏りにより、特定の観点に偏った回答となる可能性があります。
   • 製品の安全性に関わる重要な判断については、必ず製品マニュアル原本または利用者企業の専門担当者にご確認ください。
6. 当社は、AIサービスの品質向上のため、以下の取り組みを行います。
   • 定期的なAIモデルの性能評価・改善
   • バイアス検出と公平性の確保
   • 回答の根拠となる情報の可能な限りの表示
7. 利用者は、AI回答の品質向上のため、フィードバック機能を通じて回答の評価を行うことができます。このフィードバックは匿名化された形でサービス改善に活用されます。

第10条（禁止事項）

利用者およびエンドユーザーは、以下の行為を行ってはならないものとします。

1. 本サービスを法令に違反する目的で利用する行為
2. 第三者の権利を侵害する行為
3. 本サービスの運営を妨害する行為
4. 不正なアクセスやシステムへの侵入を試みる行為
5. 本サービスを第三者に転貸、再販売する行為
6. チャット機能を通じて虚偽の情報を意図的に流布する行為
7. エンドユーザーの個人情報を不正に収集する目的で本サービスを利用する行為
8. その他当社が不適切と判断する行為

第11条（サービスの停止・変更）

1. 当社は、以下の場合には本サービスの全部または一部を停止することができます。
   • システムメンテナンスを実施する場合
   • 障害、災害等により正常な提供が困難となった場合
   • その他運営上または技術上必要と判断した場合
2. 当社は、本サービスの内容を変更することができます。重要な変更については事前に利用者に通知します。
3. 計画的なメンテナンスについては、以下の通り実施します。
   • 定期メンテナンス：月1回程度、原則として週末深夜時間帯
   • 事前通知：24時間以上前にメール及びサービス内で通知
   • 作業時間：月間累計4時間以内を目標
4. 緊急メンテナンスが必要な場合（セキュリティ上の重大な脅威等）は、事前通知期間を短縮または省略して実施することがあります。
5. サービスの重要な変更（料金体系、主要機能の廃止等）については、変更実施の30日前までに通知し、利用者への影響を最小限に抑えるよう努めます。

第12条（契約の解除）

1. 当社は、利用者が以下に該当する場合、事前の催告なく本契約を解除することができます。
   • 本契約に違反した場合
   • 利用料金の支払いを怠った場合
   • その他契約の継続が困難と判断される場合
2. 利用者は、解約を希望する月の1ヶ月前の月末日までに当社に申し出ることにより、契約を解除することができます。利用料金は解約を希望する月一月分をいただきます。
3. 当社都合による契約解除の場合は、30日前までに利用者に通知し、未使用期間分の料金を返金します。

第13条（データの削除）

1. 契約終了後、当社は利用者データを遅滞なく削除します。
2. 利用者は、契約終了前に必要なデータのバックアップを自己の責任で行うものとします。

第14条（免責・責任制限）

1. 当社は、本サービスに関して、その完全性、正確性、確実性、有用性等について一切保証しません。
2. 当社の利用者に対する損害賠償責任の上限は、損害発生月を含む過去12ヶ月間に利用者が支払った利用料金の総額を限度とします。
3. いかなる場合も、当社は間接損害、逸失利益、特別損害について責任を負いません。
4. 以下の場合、当社は一切の責任を負いません。
   • 利用者のセキュリティ管理不備による情報漏洩
   • 第三者クラウドサービス（Google Cloud Platform、MongoDB Atlas等）の障害や制限による影響
   • 外部AIサービス（Google Gemini API、OpenAI GPT API等）の障害、仕様変更、サービス停止等による影響
   • インターネット接続環境やブラウザ等、利用者側の技術的環境による問題
   • 法令変更や政府機関の命令等による影響
   • エンドユーザーがAI回答を誤って解釈したことによる損害
   • 利用者が提供したデータ（製品マニュアル、Q&Aデータ等）の誤りまたは不備に起因する損害

第15条（機密保持）

1. 当社および利用者は、相手方から開示された機密情報を第三者に開示または漏洩してはならないものとします。
2. 前項の義務は、本契約終了後も5年間継続するものとします。

第16条（知的財産権）

1. 本サービスに関する知的財産権は当社に帰属します。
2. 利用者データに関する知的財産権は利用者に帰属します。

第17条（規約の変更）

1. 当社は、本規約を変更することができます。
2. 重要な変更については、30日前までに利用者に通知します。
3. 軽微な変更については、変更後に利用者に通知します。

第18条（準拠法・管轄裁判所）

1. 本規約は日本法に準拠し、日本法に従って解釈されるものとします。
2. 本サービスに関する紛争については、京都地方裁判所を第一審の専属的合意管轄裁判所とします。

第19条（協議解決）

本規約に定めのない事項または本規約の解釈に疑義が生じた場合は、当社と利用者が誠意をもって協議により解決するものとします。

第20条（セキュリティ・コンプライアンス）

1. 業界標準のセキュリティ管理体制を維持し、定期的なセキュリティ評価を実施します。
   利用者は、以下のセキュリティ要件を遵守するものとします。
   • 強固なパスワードの設定
   • アカウント情報の適切な管理
   • 不正アクセスの疑いがある場合の速やかな報告
2. セキュリティインシデントが発生した場合、当社は別途定めるインシデント対応ポリシーに従って対応します。
3. 当社は、適用される法令（個人情報保護法、GDPR等）を遵守し、必要な場合は所轄当局への報告を行います。

第21条（国際的なデータ移転）

1. 本サービスの提供にあたり、利用者データは以下の国・地域に移転される場合があります。
   • アメリカ合衆国（Google Cloud Platform、MongoDB Atlas等）
   • その他、サービス提供に必要な国・地域
2. データ移転にあたっては、以下の保護措置を講じます。
   • 標準契約条項（SCCs）の締結
   • 追加的な技術的・組織的保護措置の実施
   • 移転先の法的環境の定期的な評価
3. EUの利用者については、GDPRに基づく権利（データポータビリティ、削除権等）を保障します。
4. データ移転に関する詳細は、別途定めるプライバシーポリシーに記載します。

第22条（AI・データ利用の透明性）

1. 当社は、AIサービスの改善のため、以下のデータを利用する場合があります。
   • 利用統計データ（匿名化済み）
   • システムパフォーマンスデータ
   • 利用者から提供されたフィードバック
2. 利用者の明示的な同意なく、以下のデータは利用しません。
   • 個人を特定できる情報
   • 利用者固有の機密情報
   • 他の利用者のデータ
3. データ利用の詳細については、別途定めるAIデータ利用ポリシーに記載します。